O mercado está cada vez mais competitivo, cada vez mais dinâmico, e as transformações acontecem a todo momento. Mas a maioria dos negócios estão perdendo a humanização: o atendimento está cada vez mais “robótico”, com textos prontos, protocolos, atendimentos virtuais por inteligência artificial... E as pessoas?
Entender que as pessoas são fundamentais no processo faz parte. Quem não gosta de ser chamado pelo nome, de trocar um aperto de mãos, de criar conexões verdadeiras com as pessoas que se preocupam com você além da venda?
Pode parecer estranho, mas, em um mercado saturado, fazer o que deveria ser o básico é fundamental. Conforme as empresas crescem, elas se esquecem dos fundamentos, do principal, do que a levou até o patamar em que ela se encontra.
Relacionamento humanizado: a chave para a permanência de um negócio no mercado
Gosto de provocar reflexões: quantas vezes você volta para um lugar quando é bem atendido, quando tem uma relação humanizada? E quantas vezes você volta para um local onde o atendimento é frio, onde só se cumpre o script? Você nem recomenda e, se duvidar, fala mal!
A tecnologia nos ajuda a ganhar mercados, mas é a forma como você se relaciona com as pessoas que vai garantir a sua permanência na área.
A pandemia despertou um sentimento que estava sendo deixado de lado: o sentimento humano, a importância das pessoas, e a consciência de que essas pessoas têm sentimentos, valores e princípios que precisam ser respeitados.
Em mercados saturados é importante ser inovador, mas é primordial ser ainda mais estupendo no básico, no fundamento, na essência. E lembre-se, você criou um negócio para atender e lidar com pessoas. Não deixe isso morrer!
Para obter vantagem competitiva, pense no atendimento
Ah, Felipe! Quer dizer então que o atendimento pode ser uma vantagem competitiva?
É estranho falar isso, deveria ser obrigação, mas se eu pedir para você listar dez empresas que no último ano te encantaram com o atendimento, que te proporcionaram uma experiência fora de série, provavelmente você vai ter dificuldades para pensar em dez.
Agora, se eu te perguntar sobre dez empresas que te decepcionaram no atendimento no último ano, você com certeza vai listar mais do que dez!
Então, sim, o atendimento pode ser um diferencial competitivo e trazer vantagens em mercados saturados, onde a decisão de compra é feita por detalhes.
Como conseguir um atendimento diferenciado e ter vantagem competitiva?
Algumas estratégias são importantes para conseguir se destacar no atendimento e, consequentemente, construir sua própria vantagem competitiva com o seu negócio, fidelizando clientes e obtendo resultados de impacto. Minhas dicas são:
1. Escute mais, fale menos
Ouça seu cliente quando ele fala e te oferece informações ricas que você poderá usar para, então, oferecer exatamente o que ele precisa — e ainda surpreendê-lo!
2. Saiba perguntar
Evite perguntas fechadas, em que a resposta seja apenas “sim” ou “não”. Trabalhe com perguntas que permitam ao cliente expor o que ele precisa
3. Tenha interesse pelo problema do seu cliente
Você não precisa se envolver com o problema dele, mas deve ter interesse. Por mais que você não tenha a solução imediata, dedique-se a ajudar seu cliente.
4. Evite pressupor que você já sabe das necessidades do seu cliente
Cuidado ao supor que você já sabe o que ele precisa. Isso pode ser muito perigoso para o seu negócio!
5. Trate o cliente com a singularidade que ele merece
Lembre-se: cada cliente é uma nova oportunidade e uma nova história!
Felipe Chiconato atua há mais de 11 anos com orientação e gestão de negócios. É especialista em Finanças Empresariais e Planejamento Estratégico. É bacharel em Administração, MBA em Gestão Financeira Avançada pela Universidade Paulista e pós-graduado em Gestão de Micro e Pequena Empresa pela Fundação Getúlio Vargas. Felipe também é criador de conteúdos e atua como palestrante em diversas feiras e eventos, como a FuturePrint, Feira do Empreendedor do SEBRAE, entre outras.
Quer mais dicas de empreendedorismo? Faça o download do nosso material exclusivo com sugestões de ferramentas para reorganizar a sua empresa!
Copyright © 2021. All rights reserved. Informa Markets (UK) Limited. A reprodução total ou parcial dos conteúdos só é permitida com citação da fonte.
