Domine a interação com seu cliente no Instagram em 5 passos

Estima-se que quase 80% dos brasileiros que usam internet estão no Instagram, o que posiciona o país como o segundo no ranking mundial em número de usuários dessa rede, atrás apenas dos Estados Unidos. E sua empresa está nessa rede social? Ela interage com seu cliente no Instagram?

Se ainda não, é hora de considerar essa estratégia. Você sabia que, conforme um levantamento, 80% das consultas dos clientes a empresas nas redes sociais ficam sem resposta?

Esse é um número surpreendente, especialmente quando se considera que, segundo uma pesquisa, 88% dos consumidores têm menos probabilidade de comprar de uma empresa que não responde a perguntas nas redes sociais e, muitos deles, irão para um concorrente se não receberem uma resposta.

O fato é que falar com o cliente no Instagram e demais redes não é apenas uma questão de boas maneiras - é também algo que pode impactar no sucesso e no crescimento do seu negócio.

Mas como fazer isso? É o que vamos contar a seguir!

1. Mude seu perfil para uma conta comercial

Ainda é muito comum que alguns empreendedores criem um único perfil para postagens pessoais e de seu negócio. Mas essa opção, além de, muitas vezes, parecer menos profissional aos olhos do cliente, ainda limita os recursos para falar com seu cliente no Instagram.

Na verdade, uma das melhores maneiras de refinar sua estratégia é mudar para uma conta comercial. Assim, junto com o Instagram Insights e a possibilidade de promover postagens dentro do aplicativo, quando você muda essa configuração, poderá adicionar um botão “Contato” próximo ao topo do seu perfil.

E, com o botão de contato, você tem a opção de incluir instruções, um número de telefone e/ou um endereço de e-mail, o que torna muito mais fácil para seus seguidores entrarem em contato com sua empresa.

2. Planeje seus conteúdos antes de postar

As postagens são uma forma de incentivar a interação com seu cliente no Instagram. Entretanto, elas devem ser criadas com dedicação e cuidado, todas alinhadas a um objetivo claro, como explica Cláudio Carvajal, coordenador do curso de Marketing Digital do Centro Universitário FIAP.

“É preciso estabelecer uma estratégia para alcançar uma meta e, então, fazer um planejamento de todo conteúdo que será postado ao longo de um período. Depois, pode-se subdividir a postagem do conteúdo para cada semana e, ao término, fazer uma análise dos resultados, reajustando o planejamento constantemente”, enfatiza.

A diretora da No Ar Comunicação, Rafaella Malucelli, é enfática nesta recomendação, lembrando de que erros podem repercutir rapidamente na imagem da empresa e em seus resultados.

“Passar um ar de não profissionalismo joga contra a empresa. Antes não fazer um post sem planejamento do que publicá-lo de qualquer jeito”, avalia.

3. Tenha atenção com o tom de voz de sua marca no Instagram

O tom de voz que sua empresa adota ao falar com o cliente no Instagram deve se alinhar com sua marca, mas, também, há uma oportunidade de ser um pouco mais casual.

De modo geral, o Instagram é um canal no qual as empresas são um pouco menos formais, visando humanizar sua marca e criar uma relação mais próxima com seus seguidores.

Mas, como em outros canais, seu tom deve espelhar o tom do cliente em cada interação. Se eles estão frustrados, é melhor não utilizar humor inicialmente na resposta. Se eles estiverem usando emojis, se couber na linguagem de sua marca, você também pode usar.

Essa adaptação é crucial para criar um canal aberto e realmente interativo, como lembra João Bruno, Head Of Content and Creative na GhFly.

"É essencial trazer o discurso para mais perto de todos, por meio de um conteúdo convidativo para que as pessoas desejem fazer parte da conversa", recomenda.

4. Não deixe as reclamações sem resposta

Quando um cliente compartilha feedback crítico, procure não ficar na defensiva. Também é importante não deixar de responder a esse tipo de mensagem.

Deixe o cliente saber que sua empresa o ouviu e que valoriza o seu feedback. O fato é que, conforme estudo, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam - e 91% deve simplesmente sair de sua base.

Portanto, quando um cliente no Instagram envia um comentário sobre algum problema na experiência com sua marca, ele está dando à sua empresa uma oportunidade de mantê-lo fidelizado.

E mais: ele está oferecendo uma oportunidade de sua empresa economizar! Quer saber como? Com o CAC (custo de aquisição de clientes)! Há estimativas de que conquistar um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro para as empresas do que retê-los. Então, ao reverter uma perda, veja quanto sua empresa pode acabar economizando!

5. Saiba quando é melhor falar com seu cliente no Instagram no privado

Usar o Instagram para interagir com seus clientes, respondendo comentários, criando conteúdo, fazendo enquetes, entre outras opções, pode ajudar a alavancar seus resultados e tornar seu negócio mais conhecido, além de demonstrar que sua empresa tem foco em atender bem seu público.

Entretanto, há momentos em que será importante também você passar a conversa para um canal privado. Por exemplo, quando você precisa proteger as informações de um seguidor.

Nunca peça a um cliente para publicar seu endereço de e-mail, dados de compra ou outras informações pessoais de forma pública. Isso os coloca em risco de receber spam ou ter seus dados utilizados de maneiras não autorizadas e até de má-fé.

"Nas redes sociais, as informações podem ficar abertas para um público ilimitado, então, ter cautela na resposta e na atitude é essencial”, finaliza Malucelli.

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