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Percepções e insights do WEB SUMMIT (PORTUGAL) - Dia 2

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O segundo dia do evento foi um despejar de conceitos novos, mas ainda muito conectados com a importância de explorar os recursos da economia digital, para gerar mais valor de volta para o usurário, especialmente para a sociedade como um todo.

By Fabrizzio Topper, CEO DRIVEN.cx e VP de Varejo Digital POPAI Brasil

WEBSUMMIT DIA 2:

E como tudo neste universo borbulhante, o segundo dia do evento foi um despejar de conceitos novos, mas ainda muito conectados com a importância de explorar os recursos da economia digital, para gerar mais valor de volta para o usurário, especialmente para a sociedade como um todo. Desta vez, fiz a curadoria do evento em conjunto minha trilha dentro das dezenas de palcos me permitiram uma perspectiva mais objetiva, creio eu.

Comecei o dia pelo palco de Inovação, passei pelo de marketing, deep tech e terminei no palco central... Foram doze palestras ao longo de um dia enriquecido por conversas com personagens para lá de interessantes, sendo os temas centrais: Machine Learning, AI, Gestão de gatilhos emocionais, ativação geolocalizada da comunidade, plataforma pessoal social, valor de marca vs. tração digital, dilemas novos com 5G, logística como valor para o usuário, redução de fricção para alavancar recorrência e finalmente o que há de comum por trás do sucesso independente do segmento e do desafio.

Costurei tudo na seguinte interpretação: entendo que a jornada de valor ideal está ligada à capacidade das marcas, empresas e profissionais exercerem empatia na construção do entendimento sobre a forma como deveriam ou poderiam atuar, não genericamente, mas de forma micro regionalizada em cada pequena tribo e comunidade em que atuam, para melhorar e não apenas aumentar sua participação no contexto que atuam. Há uma grande distinção entre agir para crescer e agir para melhorar pra criar valor, isto parece estar intrínseco no novo modelo mental de gestão deste momento da economia digital.

O mais fascinante é que este pensamento de “valor” está germinado em toda parte e gerando desde reflexões como a do Jamie Lannone, CEO SamsClub que disse por exemplo: “não basta melhorar em 10% o tempo de cadastro de um cliente, tem que melhorar 90%, ou não estará gerando valor que signifique algo sensível para os clientes”... Em sua frase fica claro que é fundamental a coragem de buscar a evolução radical e não apenas a incremental para (re)criar conexões significativas.

Posso citar também colocações como a do Jeff Wong, CIO da Ernst Young que disse: “AI e machine learning muda tudo, pois nos permite melhores rotinas e processos em 300% e não 30%. E, no processo, ainda nos permite focarmos na inteligência criativa humana nossos 100% e não apenas os 10%, que ainda se perdem no ruído da batalha da atual ineficiente rotina cotidiana dentro das corporações”.

Ou ainda situações inusitadas em que Benedetto Conversano, CDO da Avon, perguntou quantos da plateia conheciam a marca para mostrar que eram 100%. Em seguida perguntou quantos haviam comprado algo dela nos últimos meses e apenas cerca de 5% reagiu... Ele concluiu: “pois aí está o problema de jornadas de marca que perderam o valor que gera conversão. O valor gerado precisa ser percebido ou não será adquirido”.

Poderia citar muitas outras, mas penso que mensagem é a de que o momento atual pede muito mais valor nas jornadas dos clientes e isto começa permitindo que a fricção seja reduzida, mas não apenas a eliminação da passagem pelo caixa, mas especialmente a redução da inércia das empresas que estão presas a processos burocráticos ineficientes que as impedem de reagir e sequer perceberem o quão distantes estão do que de fato sua audiência entende como mínimo e valioso.

É fundamental utilizarmos as novas tecnologias para criarmos espaço de qualidade para estarmos mais atentos aos feedbacks dos clientes e às reais necessidades do negócio, no que tange criar valor que possa ser percebido e propagado, pela própria ampliação da conexão das pessoas com o propósito mais genuíno da instituição. E acrescentaria que está cada dia mais claro que os porta vozes individuais dentro das empresas são parte essencial da plataforma de marca e que precisam ser fomentados e preparados para, cada dia mais, alcançarem suas imagens pessoais para puxar a reputação digital das marcas.

O que me leva à conclusão do dia: a era digital é a era da voz das pessoas e isto significa que precisamos ampliar nossa habilidade de falar, mas especialmente precisamos alavancar nossa sensibilidade pra ouvir ou vamos apenas agir em prol dos umbigos corporativos. Esta nova economia demanda a habilidade de reagirmos em prol de gerar benefício percebido para o todo e para os indivíduos que, a partir daí, uma vez atendidos e acolhidos, usam sua própria voz para comunicar o valor e isto ocorre quando se conectam com sentimentos mais profundos que estão ligados a experiências mais marcantes. Ou porque foram sensivelmente melhores e mais simples, ou porque tocaram em pontos afetivos efetivamente sensíveis das pessoas em seu entorno. Só valor gera valor.

Fique ligado, continuação no próximo artigo a ser publicado.

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